즐거운 웹 세상

나와 함께 생활하는 어린 친구들과 생활하다 보면 종종 세대차이를 느낀다. 요즘 들어 그런 생각이 많이 나는데 왜 그런건지는 모르겠지만 확실한 건 물리적인 나이 차가 난다는 것이다. 적게는 5~6살 많게는 8살까지. 아무리 정신연령을 낮춰보려고 해도 이미 몸에 베어있는 습관이나 관습을 바꾸기란 쉽지가 않다. 우스게로 내가 대학 다닐 때 초등학생들이었던 친구들이다. 내가 학교를 다닐 때와 그들이 학교를 다닐 때 배웠던 것들이 많이 다르고 환경도 많이 다르기 때문일 것이다. 내가 느끼는 그 친구들의 공통적인 특징이라고 한다면 무질서와 개인주의라고 하겠다. 뭔가 틀에 얽매이는 것을 싫어하고 자신의 이득을 챙기기에 바쁜 어린 친구들. 이런 20대 초반의 친구들이 사회로 나가기까지 시간이 몇년 남지 않았다. 이런 친구들과 같이 생활해야 한다는 것이 참 걱정스럽다. 사회가 변화함에 따라 나 자신이 어떻게 변해야 하는지 생각을 많이 하게 된다.

나는 이 분의 날카로운 시선을 사랑(?)한다. 2004년에 네이버 블로그를 사용하면서 우연찮게 구독하기 시작했는데 놀라울 정도로 웹 서비스에 대한 흐름을 잘 짚어내고 그것을 글로 잘 표현하신다. 오늘도 재미난 글이 있어 읽으면서 흐뭇한 미소를 띌 수 있었다. 이 글에 언급된 업체에 관계된 사람들이라면 정확하게 말하자면 직원이 아닌 회사 의 주인인 사람들은 자본주의 사회에서 기업이 살아남으려면 어떻게 해야하는지 생각해 볼 필요가 있지 않을까?

과거에 MSN 심심이가 사람들의 엄청난 관심을 한몸에 받았을 때 매출은 0원에 가까웠다. 누적 사용자가 100만이 넘었던 것으로 기억한다. 서비스 운영을 위해 밤낮 가리지 않고 매달렸지만 서비스에 대한 관심에 비해 돌아오는 결과는 참담했다. 회사 문을 닫으려는 차에 오히려 생각지도 않은 곳에서 매출이 생겨 회사가 유지되었고 투자금 없이 지금도 회사가 유지되고 있다. 매출과 서비스의 인기는 비례하는 것이 아니라는 것을 다시 한번 일깨워준 글.

한국 웹 2.0 서비스 기업의 공통점

사무실로 전화 한통이 왔다. 인사말을 날리는데 잠시 뒤 목소리가 들려왔다. 그러더니 다짜고짜 이름이 뭐냐고 한다. 다시 본인 소개를 했다. 아마도 앞의 인사말을 못 들었나보다. 인사말 날렸는데 왜 안했냐고 화를 내길래 혈압이 급상승 했다. 떨리는 목소리를 가라앉히고 당신이 잘 못 들은 것 같다고 설명을 했다. 그리고 뭐가 문제인지 물어보고 거기에 대한 얘기들을 들었다. 어제부터 전화를 몇번했는데 일이 잘 처리가 되지 않았고 그래서 화가 난 상태로 전화를 한 것이었다. 왜 일 처리가 제대로 안됐는지 차근차근 설명을 해주고  바로 처리를 해 주겠다고 얘기를 하고 통화를 마쳤다. 통화를 마칠 때 상대방은 화가 많이 가라앉은 상태였고 고맙다는 얘기를 했다. 그리고 원하던데로 처리도 완료 되었다.

고객 전화 응대의 가장 중요한 것 중에 하나는 상대방의 얘기를 들어주는 것이다. 화가 난 상대방의 얘기를 들어주는 것 만으로도 상대방의 화를 어느정도 풀어 줄 수 있는 것이다. 물론 상대에 따라 개인차가 있겠고 처리가 제대로 되지 않았을 때는 계속 화를 낼 수도 있겠지만 보통은 치밀었던 화가 수그러들게 되있다.

화가 난 상태로 대화를 하다보면 응대자도 사람인지라 같이 흥분을 하게 되고 감정 싸움이 되어 문제가 걷잡을 수 없을 만큼 커지는 경우도 생기게 된다. 이런 경우는 서비스를 제공하는 회사 입장에서는 굉장한 이미지 손상과 함께 물질적 손해를 입게 되는 경우도 생기게 된다. 서비스업에 종사하는 사람들은 이런 점을 잘 기억해 두면 좋을 것 같다.