즐거운 웹 세상

사무실로 전화 한통이 왔다. 인사말을 날리는데 잠시 뒤 목소리가 들려왔다. 그러더니 다짜고짜 이름이 뭐냐고 한다. 다시 본인 소개를 했다. 아마도 앞의 인사말을 못 들었나보다. 인사말 날렸는데 왜 안했냐고 화를 내길래 혈압이 급상승 했다. 떨리는 목소리를 가라앉히고 당신이 잘 못 들은 것 같다고 설명을 했다. 그리고 뭐가 문제인지 물어보고 거기에 대한 얘기들을 들었다. 어제부터 전화를 몇번했는데 일이 잘 처리가 되지 않았고 그래서 화가 난 상태로 전화를 한 것이었다. 왜 일 처리가 제대로 안됐는지 차근차근 설명을 해주고  바로 처리를 해 주겠다고 얘기를 하고 통화를 마쳤다. 통화를 마칠 때 상대방은 화가 많이 가라앉은 상태였고 고맙다는 얘기를 했다. 그리고 원하던데로 처리도 완료 되었다.

고객 전화 응대의 가장 중요한 것 중에 하나는 상대방의 얘기를 들어주는 것이다. 화가 난 상대방의 얘기를 들어주는 것 만으로도 상대방의 화를 어느정도 풀어 줄 수 있는 것이다. 물론 상대에 따라 개인차가 있겠고 처리가 제대로 되지 않았을 때는 계속 화를 낼 수도 있겠지만 보통은 치밀었던 화가 수그러들게 되있다.

화가 난 상태로 대화를 하다보면 응대자도 사람인지라 같이 흥분을 하게 되고 감정 싸움이 되어 문제가 걷잡을 수 없을 만큼 커지는 경우도 생기게 된다. 이런 경우는 서비스를 제공하는 회사 입장에서는 굉장한 이미지 손상과 함께 물질적 손해를 입게 되는 경우도 생기게 된다. 서비스업에 종사하는 사람들은 이런 점을 잘 기억해 두면 좋을 것 같다.

주말에 외박을 나갔다 왔다. 동아리 선배들과 만난 자리는 정말 즐거웠다. 세월은 지났지만 내가 알고 지내던 그 모습 그대로 였고 대학 신입생 때 그 사람들 그대로였다. 정말 오랜만에 얼굴 근육이 아플 정도로 웃고 떠들며 놀았던 것 같다. 역시 즐겁게 사는게 최고인 것 같다. 낮에는 전에 일하던 회사로 가서 사장님과 식사도 하고 얘기도 하다가 왔다. 회사가 어느정도 자리가 잡혔는데도 힘들다고 하는 그 분의 모습도 여전한 것 같았다. 뭐랄까.. 그 공간에서 불편함을 느끼지 못한 것은 내 나름의 여유가 생겨서가 아닐까? 아니면 변했거나. 시간이 많은 걸 해결해 준다는 말이 괜한 말은 아닌 것 처럼 느껴졌다. 어쨌든 사람들과의 대화는 많은 것들을 정리해 주는 것 같아서 참 좋았다. 다음 출타는 계획 없음에 안타까울뿐... -_-)

다양한 지역, 분야, 학력, 나이대 등등 변수들이 많은 사람들이 한 곳에 모여있다보니 수 많은 일들이 벌어지곤 한다. 그 중에서 가장 빈번한 일은 사람과 사람사이에서 일어나는 심리적인 것들에서 파생되는 것들이다. 예를 들자면 뒤에서 남 험담하기 같은 거랄까? 예전에는 그 사람의 첫 인상이나 몇마디 말로 그 사람의 전반적인 평가를 하곤 했는데 시간이 지나면서 그 사람의 다른 모습들을 발견하고 나의 생각이 틀렸다는 것을 자주 느낀 적이 많았었다. 그래서 그런지 요즘은 사람들을 쉽게 단정하고 평가하지 못하게 되었다. 모두가 저 사람이 나쁘다고 얘기하더라도 내 스스로가 확인하기 전까지는 나쁜 사람이라고 생각하지 않는다. 분명 저 사람도 좋은 점이 있을꺼라 생각하고 그것을 발견하기 위한 과정을 거친 뒤 나 스스로의 기준으로 그 사람을 평가한다. (사실 신도 아니고 사람이 사람을 평가한다는 것이 웃긴 일이긴 하다). 사람들이 별로 내켜하지 않는 사람들과 얘기를 해보면 그닥 문제가 있다는 느낌을 받는 경우는 별로 없다. 그 사람들 스스로 자신이 소외되고 있다는 것을 잘 알고 있으며 외롭고 사람과의 대화가 필요하다는 느낌을 강하게 받는 경우가 많았다. 그 사람의 어떤 단점들이 부각되어 집단내에서 소문들이 암암리에 퍼져나가 결국은 나쁜 이미지를 가진 사람으로 전락한 경우들이 대부분이 아닌가 싶다. 중간자적인 역할을 누군가 했더라면, 혹은 자신이 조금이라도 바뀌려고 노력했다면 그 사람이 따돌림을 당한다던가 나쁜 사람으로 낙인 찍히지는 않았을 것이다. 분위기를 바꾸긴 쉽지 않겠지만 그 사람들에게 긍정적이고 밝은 얘기들을 많이 해주고 싶다. 내가 나서서 이런 문제를 해결할 수 있는 것은 아니고 근본적인 문제 해결은 본인이 해야하는 것이기 때문이다. 어떤 조직이나 마찬가지겠지만 원만한 대인관계라는 것이 정말 어려운 것이라는걸 다시 한번 깨닫게 하는 요즘이다. 이건 나이를 먹어도 풀기 어려운 숙제같다는 생각이 든다.