즐거운 웹 세상

사무실로 전화 한통이 왔다. 인사말을 날리는데 잠시 뒤 목소리가 들려왔다. 그러더니 다짜고짜 이름이 뭐냐고 한다. 다시 본인 소개를 했다. 아마도 앞의 인사말을 못 들었나보다. 인사말 날렸는데 왜 안했냐고 화를 내길래 혈압이 급상승 했다. 떨리는 목소리를 가라앉히고 당신이 잘 못 들은 것 같다고 설명을 했다. 그리고 뭐가 문제인지 물어보고 거기에 대한 얘기들을 들었다. 어제부터 전화를 몇번했는데 일이 잘 처리가 되지 않았고 그래서 화가 난 상태로 전화를 한 것이었다. 왜 일 처리가 제대로 안됐는지 차근차근 설명을 해주고  바로 처리를 해 주겠다고 얘기를 하고 통화를 마쳤다. 통화를 마칠 때 상대방은 화가 많이 가라앉은 상태였고 고맙다는 얘기를 했다. 그리고 원하던데로 처리도 완료 되었다.

고객 전화 응대의 가장 중요한 것 중에 하나는 상대방의 얘기를 들어주는 것이다. 화가 난 상대방의 얘기를 들어주는 것 만으로도 상대방의 화를 어느정도 풀어 줄 수 있는 것이다. 물론 상대에 따라 개인차가 있겠고 처리가 제대로 되지 않았을 때는 계속 화를 낼 수도 있겠지만 보통은 치밀었던 화가 수그러들게 되있다.

화가 난 상태로 대화를 하다보면 응대자도 사람인지라 같이 흥분을 하게 되고 감정 싸움이 되어 문제가 걷잡을 수 없을 만큼 커지는 경우도 생기게 된다. 이런 경우는 서비스를 제공하는 회사 입장에서는 굉장한 이미지 손상과 함께 물질적 손해를 입게 되는 경우도 생기게 된다. 서비스업에 종사하는 사람들은 이런 점을 잘 기억해 두면 좋을 것 같다.